उपभोक्ता कार्य, खाद्य एवं सार्वजनिक वितरण मंत्रालय के तहत आने वाले केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्म ओला का संचालन करने वाली एएनआई टेक्नोलॉजीज प्रा.लि पर अपनी यात्रा से पहले ‘टिप’/’ऐड-ऑन’ सुविधा के माध्यम से उपभोक्ताओं से उनकी यात्रा पूरी होने से पहले अतिरिक्त भुगतान मांगने के लिए 10 लाख रुपए का जुर्माना लगाया है।
प्राधिकरण ने ओला को इस प्रथा को तत्काल बंद करने का निर्देश दिया है और माना है कि यह उपभोक्ताओं को गुमराह करती है, यह एक अनुचित व्यापार व्यवहार है और यह भ्रम पैदा करती है। मंत्रालय की एक विज्ञप्ति में शुक्रवार को बताया गया कि मुख्य आयुक्त निधि खरे और आयुक्त अनुपम मिश्रा की अध्यक्षता वाले सीसीपीए द्वारा यह आदेश उस फीचर सुविधा की जांच के बाद पारित किया गया, जो ऐप द्वारा ड्राइवर की खोज किए जाने के दौरान उपभोक्ताओं को अतिरिक्त भुगतान करने के लिए प्रेरित करती थी और यह सुझाव देती थी कि इससे तेजी से राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है। हालांकि ओला ने बाद में ‘टिप’ का नाम बदलकर ‘ऐड-ऑन’ कर दिया, लेकिन इसके पीछे की मूल प्रथा अपरिवर्तित रही।
केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने भ्रामक राइड-पूर्व भुगतान संकेतों के लिए ओला पर 10 लाख रुपए का जुर्माना लगाया है और इस सुविधा को बंद करने का निर्देश दिया है। विज्ञप्ति में कहा गया है कि यह भ्रामक स्वरूप, अनुचित प्रथाओं और भ्रामक दावों के खिलाफ एक कड़ा कदम है, जो उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा करने और पारदर्शिता सुनिश्चित करने की प्रतिबद्धता की पुष्टि करता है।
अतिरिक्त भुगतान संकेतों ने तेजी से राइड की पुष्टि होने का भ्रामक प्रभाव पैदा किया सीसीपीए ने ओला ऐप इंटरफेस के विभिन्न संस्करणों की जांच की और पाया कि “टिप जोड़ने से तेजी से राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है”, “जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ाने के लिए अभी टिप दें” और “त्वरित राइड पुष्टि की अपनी संभावनाओं में सुधार करें!” जैसे संदेश यह सुझाव देते थे कि अतिरिक्त भुगतान करने से उपभोक्ताओं को तेजी से राइड सुरक्षित करने में मदद मिलेगी।
प्राधिकरण ने पाया कि ये संदेश तब दिखाई देते थे जब ऐप ड्राइवर की खोज कर रहा होता था और ये सीधे पूर्व-निर्धारित भुगतान राशियों के ठीक ऊपर दिखाई देते थे। इससे यह धारणा बनी कि अतिरिक्त भुगतान बुकिंग प्रक्रिया को तेज कर सकता है। ‘हो सकता है’ (माइट) और ‘संभावना’ (चांस) जैसे शर्तसूचक शब्दों के उपयोग ने उपभोक्ताओं तक पहुंचने वाले समग्र प्रभाव को नहीं बदला। विज्ञप्ति के अनुसार ओला के 1 से 15 जून 2026 की अवधि के दिल्ली, मुंबई और बेंगलूरू के स्वयं के बुकिंग डेटा की जांच में उसके उपरोक्त दावे खरे नहीं पाये गये।
प्राधिकरण ने यह भी नोट किया कि ओला का रुख विरोधाभासी था। कंपनी ने अपनी ओर से कहा कि ऐड-ऑन ने राइड आवंटन को प्रभावित नहीं किया, वहीं उसके ऐप ने सुझाव दिया कि अतिरिक्त भुगतान करने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है।
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इसके अलावा उपभोक्ताओं को इस बात की जानकारी नहीं दी गई थी कि प्लेटफॉर्म के अपने डेटा में ऐड-ऑन वाले अनुरोधों के लिए कम स्वीकृति दर दिखाई गई है या सुझाई गई भुगतान राशियां किस आधार पर तैयार की गई थीं। सीसीपीए ने माना कि ये चूक उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(28)(चार) के तहत महत्वपूर्ण जानकारी छिपाने के समान हैं।
प्राधिकरण ने देखा कि टिप सामान्यतः सेवा प्रदान किए जाने के बाद किया जाने वाला एक स्वैच्छिक भुगतान है। यात्रा से पहले इसकी मांग करना प्रभावी रूप से एक स्वैच्छिक उपदान को सेवा-पूर्व भुगतान में बदल देता है। केवल सुविधा का नाम ‘टिप’ से बदलकर ‘ऐड-ऑन’ कर देने से इस प्रथा की प्रकृति नहीं बदली।
अतिरिक्त भुगतान तब मांगा गया जब उपभोक्ता पहले ही एक अग्रिम किराए (अपफ्रंट फेयर) पर राइड बुक कर चुके थे जिसमें पीक प्राइसिंग और पिक-अप पॉइंट तक ड्राइवर की दूरी का हिसाब शामिल होता है। उन्हीं आपूर्ति बाधाओं के कारण एक और भुगतान मांगना अतिरिक्त प्रीमियम वसूलने के समान था। सुझाई गई राशियां प्लेटफॉर्म द्वारा एक अघोषित आधार पर तैयार की गई थीं। ये राशियां मई 2025 में 10 रुपए – 40 रुपए से बढ़कर 140 रुपए तक हो गईं, जबकि इंटरफेस 499 रुपए तक के भुगतान की अनुमति देता था।
उपभोक्ता अतिरिक्त भुगतान की आवश्यकता को स्वतंत्र रूप से सत्यापित नहीं कर सकते थे, क्योंकि ड्राइवर की उपलब्धता से संबंधित जानकारी प्लेटफॉर्म द्वारा नियंत्रित थी। पहले से बुक की गई राइड की समय पर स्वीकृति के लिए अतिरिक्त भुगतान को आवश्यक दिखाना भी एक अनुचित अनुबंध की चिंताओं को जन्म देता है।
यह प्रथा मोटर वाहन एग्रीगेटर दिशानिर्देश, 2025 के खंड 14.15 के भी विपरीत पाई गई, जो केवल यात्रा पूरी होने के बाद ही टिपिंग सुविधा का प्रावधान करता है। प्राधिकरण ने नोट किया कि सड़क परिवहन और राजमार्ग मंत्रालय द्वारा 11 अगस्त 2026 को यह स्पष्ट किए जाने के बाद भी कि राइड पूरी होने से पहले ऐसे संकेत प्रदर्शित नहीं किए जा सकते, ओला ने यह संकेत प्रदर्शित करना जारी रखा। अतिरिक्त भुगतान को प्रोत्साहित करने के लिए इंटरफेस डिजाइन में ‘कन्फर्म शेमिंग’ का उपयोग किया गया।
सीसीपीए ने इससे पहले रैपिडो (रोपेन ट्रांसपोर्टेशन सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड) के खिलाफ आदेश पारित करते हुए 10 लाख रुपए का जुर्माना लगाया था। उबर और नम्मा यात्री के खिलाफ कार्यवाही वर्तमान में जांच के अधीन है।
प्राधिकरण ने उपभोक्ताओं को इस तरह की अनुचित प्रथाओं या सेवाओं तक पहुंचने में कठिनाइयों का अनुभव होने पर राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन 1915 पर अपनी शिकायतें दर्ज कराने का सुझाव दिया है।
Pic Credit : UNI